Операторы представляющие сектор телекома по идее относятся к одному из наиболее развитых технологически отраслей. Нынче мобильные операторы старательно диверсифицируют пакет услуг, скупая связные компании и предлагая помимо услуг мобильной связи ещё Интернет и фиксированную телефонию, разбавляя эти сервисы кабельным или IP TV. Некоторые предлагают ещё и услуги Call Center и ЦОД. Несомненно, получение пакета услуг из одних рук — достаточно комфортно для потребителей.
К сожалению, диверсификация пакета услуг не сопровождается соответствующим улучшением уровня сервиса. Речь не о технических моментах обеспечения сервиса. С этим как раз всё более или менее пристойно. Проблема в том, что бизнес-процессы обслуживания клиентов хоть и улучшаются, но происходит это крайне медленно. Возьмем для примера компанию «Билайн-бизнес», с которой сотрудничаю долгие годы.
История слияний и присоединений
С 2008 года «СЦС Совинтел» (торговая марка «Голден Телеком») вошла в группу компаний «Вымпелом» (торговая марка «Билайн»). Параллельно скупались крупные телеком операторы по России. В результате компания стала одним из наиболее значимых игроков на телеком рынке и первой, кто решился на столь серьезную диверсификацию пакета.
Лишь в апреле 2011 г. МТС последовал примеру «Вымпелкома» полностью присоединив «Комстар». Примерно в это-же время «Ростелеком» активно присоединял мобильных операторов: «НСС» (с апреля 2011), «Оренбург-GSM» (с сентября 2011), «Волгоград-GSM» (с сентября 2011), «ЕТК» (с апреля 2011), «Байкалвестком» (с апреля 2011), «АКОС» (с апреля 2011), «Дальсвязь GSM» (с апреля 2011), а после объединения с «Связьинвестом» в объединенной компании будет такой актив как «Скай Линк» уже владеющий немалым пакетом GSM операторов.
В июне 2010 года «Мегафон» покупает крупного оператора «Синтерра», в этом-же году — крупнейшего оператора фиксированной связи Санкт-Петербурга «Метроком», весной 2011 года — одного из ведущих игроков на московском рынке ШПД «NetByNet», в апреле 2011 года — одного из старейших интернет-провайдеров Санкт-Петербурга, ЗАО «Вэб Плас», в конце 2011 — курского оператора ШПД «Лучше.NET».
Таким образом к 2011 году в России сформировались 4 крупных федеральных оператора предлагающих диверсифицированный пакет связных услуг: мобильная и фиксированная связь, Интернет, и, отчасти, кабельное или IP телевидение. Однако, съесть не главное, нужно ещё и переварить. А вот с перевариванием частенько возникают проблемы с несварением. Даже при приобретении компаний со сходной корпоративной культурой частенько ассимиляция происходит весьма болезненно, путем тотального искоренения старой команды управленцем и персонала и замены на новую. В результате от новых приобретений не остается практически ничего, кроме основных средств и клиентской базы. Поэтому к лозунгам, что основная ценность любой компании — это персонал, нужно относится с изрядной долей скептицизма, ибо это не более, чем лозунг для успокоения персонала, чтобы сразу не разбежались. 🙂
«Переваривание» приобретений
Поскольку с оператором фиксированной связи и Интернет-провайдером «Агентство Деловой Связи» («АДС»), вошедшим в состав объединенного «Билайн-бизнес» я работал задолго до объединения, а с сотовым оператором «Билайн» сотрудничал примерно с 2007 г., с год поработав параллельно на МТС, у меня вполне сложился портрет оператора «Билайн-бизнес» до и после объединения.
Поскольку компания в которой работаю также проходила через процедуру объединения, о процессах сопутствующих этому процессу мне известно не понаслышке. Сразу отмечу, что компания наша территориально распределенная, поэтому «Мегафон» не рассматривался в качестве третьего оператора, поскольку на тот момент (да и сейчас, насколько мне известно) не могла обеспечить удобный сервис взаимодействия с оператором по всем регионам. «МТС» и «Билайн» на тот момент могли предложить единые тарифы по всей России с низкими тарифами, нулевую стоимость общения внутри корпоратива в регионе, единого менеджера для решения проблем и т.д. Однако, только «Билайн» на тот момент был в состоянии предложить единое документационное сопровождение по всем филиалам: один договор, один счет, счет-фактуру, акт и т.д. Казалось-бы это мелочи, но это существенно сокращает нагрузку на сотрудника, занимающегося мобильной связью в компании.
«МТС» в отличие от «Билайна» на тот момент расширял сферы влияния в регионах главным образом за счет активного приобретения локальных GSM операторов. Из-за этого биллинговое ПО у всех операторов было различным, т.е. нет унификации, договора надо было заключать с каждым регионом и бланки договоров кардинально отличались, чтобы оперативно решить что-то в филиалах приходилось обращаться к менеджерам «МТС» в филиале, курирующим нашу компанию. Получение SIM-ок в филиалах в отсутствие руководителя, подписавшего договор с «МТС» (меня то-есть, поскольку я территориально находился в Н.Новгороде) приводил к ступору региональных менеджеров и в некоторых регионах вопрос решался неделями. В общем, времени на решение проблем уходила масса.
Справедливости ради отмечу, что в Н.Новгороде, где находится центральный офис нашей компании, уровень сервиса был достаточно высоким, менеджер оперативно решала все вопросы, скромные подарки на Новый Год и день рождения отличались полезностью, в отличие от безделушек от «Билайна». 🙂 В общем, в Н.Новгороде у «МТС» все было хорошо, чего не скажешь обо всех остальных регионах. С год помучавшись я принял решение отказаться от услуг «МТС» и перейти на единого оператора в лице «Билайна», обеспечивающего минимальные затраты на сопровождение более чем 500 SIM-ок. Естественно, при переходе удалось получить неплохую дополнительно скидку от «Билайн»-а. Кстати, расторжение договоров с «МТС» было тоже весьма зубодробительной процедурой, поскольку в ряде регионов для расторжения договора сотрудники «МТС» настойчиво требовали моё присутствие. Договор с Санкт-Петербургским офисом «МТС» мы расторгали что-то около года. В общем, «ложечки нашлись, а неприятный осадочек остался».
Что-же происходило в «Билайн» после объединения с «АДС»? Судя по всему шли поиски пресловутого «синергетического эффекта». Поиски эти в различных компаниях могут идти долго, а иногда этот эффект так и не находят, со временем развалив присоединенную компанию. 🙁
Примерно до 3-6 месяцев после объединения для клиентов визуально принципиальных изменений не было видно. Я уж было вздохнул спокойно, но рановато. Видимо руководство «Билайна» дошло до оптимизации и менеджеры работающие с клиентами начали менятся с диковинной скоростью. Проект начинаешь с одним менеджером, затем он пропадает, вместо него возникает некто, совершенно не в курсе дел «соптимизированного» собрата и такая кутерьма продолжалась года два. У меня уже было несколько порывов сменить оператора, но подспудно было ясно, что «Билайн» в данном случае пионер диверсификации связных услуг. Рано или поздно другие представители тогда большой тройки также придут к этому, а согласно советской пословице: «раньше сядешь, раньше выйдешь». 🙂 Поэтому оставалось лишь ждать и надеятся, что компания не развалится, не выдержав «оптимизации».
По моим оценкам, за эти два года перетурбаций в «АДС» и «Билайне» зачистили большую часть топ-менеджеров, которые были до объединения, да, наверняка, и большинство рядовых сотрудников. Думается, аналогичная ситуация либо уже есть, либо грядет у остальных телеком операторов, т.к. при таком обильном и быстром питании несварения не избежать.
Что произошло, когда ситуация начала слегка выправлятся, а случилось это примерно с полтора-два года назад? Стало ли лучше жить клиентам после того как появилась возможность получить из одних рук весь спектр телеком услуг?
