Финансовый сектор по-праву считается одним из наиболее высокоразвитых в плане ИТ. Уровень развития технологий и их надежность непосредственно влияют на доход финансового учреждения. Это в теории… Посмотрим, что на практике. Мне довелось быть клиентом нескольких банков, входящих в топ российского банковского сектора, так что есть с чем сравнивать.
Для примера возьму австрийский банк «Райффайзенбанк» — достаточно устойчивый с финансовой точки зрения, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг, впрочем, достаточно типовых нынче. С этим банком мне приходится сталкиваться в последнее время чаще всего.
Первым делом при работе с финансовым учреждением меня интересует удобство обслуживания и минимальные затраты времени на выполнение типовых операций. Сейчас все более или менее приличные банки обзавелись интернет-банкингом, призванным как раз облегчить жизнь клиенту, дабы не ездить по пустякам в офис. Тем более, что при нынешнем уровне запруженности дорог — занятие не быстрое. Помимо интернет-банкинга в ходу Call Center-ы, именно call, а не contact, т.к. по e-mail, Skype, ICQ, Jabber и пр. формами взаимодействия банки оперируют с трудом, а чаще просто никак.
Интернет-банкинг
Вряд ли ошибусь, если предположу, что сервис удаленного банковского обслуживания нынче весьма популярен. Однако, об удобстве использования задумывается явно не в первую и даже не во вторую очередь. На первом месте, конечно, безопасность. Она, как всегда, добавляет неудобств, но в финансовом секторе лучше перестраховаться. Никто не хочет потерять деньги. Однако, сходный уровень безопасности можно обеспечить различными средствами и выбирать все-же стоит те, которые менее болезненны для клиентов.
Например, в «Райффайзенбанк» для проведения платежа используется Java applet подписывающий/шифрующий передачу данных. Криптование производится с использованием ключа из файла, защищенного паролем. Достаточно безопасно, но неудобно.
Во-первых, сейчас популярны пост-PC устройства: планшеты, смартфоны и пр., на которых Java, зачастую, не работает. Соответственно, с этих удобных гаджетов платеж не провести.
Во-вторых, необходимость таскать с собой ключевой файл, для подписания транзакции, что также доставляет неудобств. Например, «Альфа-банк» использует отправку SMS на мобильный телефон клиента, чтобы подтвердить транзакцию. Этот способ обеспечивает куда большую мобильность, поскольку с сотовым нынче расстаются лишь когда спят и этот способ авторизации позволяет работать с клиент-банком с гораздо большего количества девайсов. При этом уровень защиты остается на достаточно высоком уровне.
В-третьих, Java applet отрабатывает далеко не одинаково на различных версиях браузеров, операционных систем, может зависеть от версии Java VM и пр. Например, у меня applet «Райффайзенбанка» после некоторого события (возможно, очередного обновления Windows или Java VM) перестал отрабатывать финальную часть подтверждения платежа в Internet Explorer и Firefox, но нормально сотрудничал с Chrome. Если ИТ осведомленный клиент ещё может заняться исследованием вопроса и найти в чем причина проблемы или хотя-бы подобрать workaround, то рядовой пользователь вряд-ли готов проделать этот путь. Обращения в службу поддержки в данном случае ни к чему не приводят. Советы они дают логичные, но ни один из них проблему не решил. Получается проще сменить банк на более технологичный, поскольку возможность без лишней головной боли провести платеж с любого доступного девайса нынче весьма актуально.
Интересен и подход к реализации функционала интернет-банка. Например, мне нужно было открыть депозит в «Райффайзенбанке«. Через интернет-банк имеется возможность инициировать открытие депозита, для чего необходимо указать сумму, срок, необходимость автоматической пролонгации. После подачи запроса на открытие, банку требуется около 2-х суток (зависит от времени подачи), чтобы одобрить заявку. Есть ощущение, что кредит выдают быстрее, чем депозит открывают. 🙂 Видимо, открытие депозита согласуется кем-то вручную, по-другому не получается объяснить столь продолжительной срок получения подтверждения, при том, что риски минимальны (хотя, не исключаю, что что-то недопонимаю в банковской кухне).
Пополнение депозита со счета пластиковой карты процедура ещё более ответственная и рискованная, поэтому в моем случае она шла аж три дня. 🙂 Я уж начал подумывать о том, что быстрее деньги снять в банкомате и отвезти в офис банка наличкой… Интересно, что если пополнение депозита приходится на день, когда заканчивается срок действия депозита, не смотря на то, что должна произойти автоматическая пролонгация, платеж не принимают. Пролонгация видимо тоже кем-то согласуется, иначе непонятно почему этот процесс занимает целый день. Мол, не барыни, ещё раз всё заполните и повторите перевод. А то, что на каждую попытку уходят сутки на принятие решений в недрах банка — никого не волнует.
Дальше ещё любопытнее. Оказывается, при автоматической пролонгации в качестве новой суммы используется не исходная, что была задана при открытии депозита, а та, что есть в данный момент на счету. Например, открыли депозит на 15 тыс. руб. сроком на один месяц с автопролонгацией и возможностью снятия денег сверх неснижаемого остатка. Затем, пополнили депозит ещё на 15 тыс. руб. В момент когда пройдет автопролонгация будет открыт депозит уже на 30 тыс руб., т.е. сумма неснижаемого остатка кардинально возрастет. Никакой возможности отключить механизм такой пролонгации нет. Чтобы однозначно убедится в этом я специально запрашивал ответ у техподдержки банка.
Ну и финал сей истории ещё более непоследователен с т.з. клиента. Через интернет-банк можно только открыть депозит, а вот для его закрытия придется посетить офис банка. В результате, открытие депозита заняло минут 15 моего времени (около 2-х дней с учетом ожиданий), а вот чтобы забрать свои деньги у банка потребовалось уже около 3-х часов на стояние в пробках. Интересный такой интернет-банк в одну сторону, получается. Может это такой способ удержать клиента от закрытия депозита? 🙂 Естественно, после такого убогого сервиса, желание хранить деньги на депозите, особенно, учитывая микроскопический процент, как-то исчезло. Проще по-старинке, в сейфе. Наверное, с ликвидностью у банков настолько хорошо, что плевать они хотели на привлечение денег населения.
Почему банк столь нерасторопен? Мне приходит в голову только одна весомая причина. Вероятнее всего софт интернет-банка разрабатывается где-нибудь в головной конторе в Австрии, а может и аутсорсером, скажем, в Индии. Европейцы частенько ребята весьма неспешные, а с аутсорсерами в принципе быстрая работа не получается из-за обилия формальностей. «Обещанного три года ждут» — подходящая пословица для такого случая.
Видимо, разочаровавшись получить нормальный софт для интернет-банка, руководство частично решило вопрос установив нулевую комиссию на переводы в QIWI кошелек. По крайней мере какие-то оплаты стало проводить куда удобнее.
Contact-center. Нет предела совершенству.
За десяток последних лет работы банки обзавелись профессиональными Contact-Center-ами. Мне приходилось не раз пользоваться их услугами и можно констатировать, что типовые инциденты сотрудники закрывают быстро, вежливо, т.е. практически никаких вопросов к работе первой линии техподдержки.
Хотя, как только появляется более сложный вопрос — операторы начинают выдавать формальные отписки. Например, на мои запросы по поводу затянутого срока открытия и перевода денег на депозит, неудобной схеме пролонгации и необходимости ехать в офис для закрытия депозита они выдавали стандартные регламенты. Хотя клиента интересуют не отписки, а шаги по совершенствованию процесса, чтобы в дальнейшем избежать сложностей. Если банк не может улучшить сервис — повод сменить банк. Используется ли problem management для сбора информации для проведения улучшений мне не ведомо. Не исключено, что первую линию депримируют, если они эскалируют запрос более компетентному сотруднику, располагающему полномочиями для изменений.
Однако, на СallСenter-ах как-то всё и остановилось, хотя этот подход уже морально устаревший. Если кому-то не жалко своего времени, он может повисеть на трубе, ожидая ответа оператора. Хотя мне предпочтительнее авторизовавшись в интернет-банке написать вопрос в web форме и в установленный регламентом срок получить ответ. Причем, чтобы уведомление о поступлении ответа без текста ответа (по соображениям безопасности) пришло на e-mail или SMS.
На момент размещения моих вопросов через web-форму «Райффайзенбанка«, похоже, какой либо ITSM системы и, соотвественно, регламента не было, т.к. на какой-то из вопросов ответа я вообще не получил. Причем уже авторизовавшись в интернет-банке при вводе вопроса требуется ввести CAPTCHA. Не понятно зачем эти излишние предосторожности, лишь отнимающие время.
Для ответа на некоторые вопросы требуется в обязательно порядке позвонить в Сall-Сenter, обождав ответа оператора. Каков в этом смысл, при том, что авторизация пройдена — непонятно.
А ещё неплохо было бы разнообразить способы взаимодействия с банком. Нынче единственный рабочий способ — звонок по традиционному телефону и, ограниченно, запрос через web форму. Хотя сейчас есть и SIP и Skype, которые позволяют выполнить авторизованный звонок с достаточно высокой степенью защищенности. В конце концов могли бы уже сделать систему для call back звонков, чтобы не «мариновать» клиента на трубке. Например, это можно было бы сделать в варианте «заказать звонок» через web интерфейс интернет-банка, указав номер телефона.
Судя по всему, первым в России возможность позвонить в Call-Center по Skype внедрили в МДМ-банке. Органзовать такой сервис для любой коммерческой структуры — копеечные затраты и организуется крайне просто. Для клиента-же подобная забота может быть весьма примечательной.
Опять-же сейчас популярны способы мгновенной отправки сообщений (IM), например, Jabber для которого есть web клиенты.
Возможностей повысить уровень сервиса для клиентов ещё немало, но пока не заметно бурных телодвижений банков в этом направлении.
